AIUは真の意味で「顧客本位」の任意保険

AIUと言えば、J.D. パワー アジア・パシフィックが毎年実施している自動車保険事故対応満足度調査で6年連続NO.1になっている損保会社として有名です。

一番新しい2014年の調査では、事故対応満足度調査のほか、新規加入満足度調査、契約者満足度調査でも1位になり、三冠王となっています。

これらは国際的な市場調査会社が第三者の立場から企画して行っている調査であり、6年連続NO.1というのは凄いことだと思います。

これほどの評価を受けるには、他の保険会社が追いつけないAIUだけの取り組みがきっとあるはずであり、その高評価の背景を探ってみました。


プロフェッショナル代理店

AIUは名称から分かるように外資系の損保会社で、いわゆる代理店型の自動車保険を販売しています。

でも、他の代理店型保険会社と根本的に違うのは、代理店のほとんどが専業の「プロフェッショナル代理店」であるということです。

実際、公式ページの代理店紹介のページをチェックしてみると、下で紹介する「ハイクオリティー代理店」「MA代理店」のマークの付いたプロフェッショナル代理店ばかりで、自動車販売店などの副業代理店は全く出てきません。

これは凄いことだと思いました。

AIUには、特別社員という形でプロの代理店を養成する制度があり、AIUの代理店として独立するにはこの制度により5年間の教育・訓練を受けなければならないようです。

このプロフェショナル代理店養成制度はなんと50年間も続いているそうです。

「IS社員制度がAIUの競争力の源泉」と言っているように、徹底したプロフェッショナル養成によって育てた代理店が第一線でサービスを行っているわけです。

国内損保会社が副業代理店の資質向上のために研修を行っているそうですが、そんなのとは全く次元の違う話です。

独立後もAIUのサポートは続くようで、商品知識・事務対応など所定の基準を満たせば「ハイクオリティー代理店」、更に優れた代理店には「MA代理店」などという認定制度もあるようです。

このような代理店だったら保険料が高くなっても代理店型の任意保険の方がいいかもしれないと思えることでしょう。

AIUの高評価の秘密のひとつは、このような徹底したプロフェショナル代理店の養成、サポートでした。

これでは、自動車販売店や修理工場などのアマチュア代理店を主力にしている国内損保は敵うわけがありませんね。


社員のトレーニングも凄い

AIUの教育・訓練は代理店だけではありません。

社員を対象にしたトレーニングもかなりな注力ぶりです。

応対スキル・業務知識・オペレーションなどの研修やTV会議システムを利用した講習などの機会は年100回を超えるということです。

また、契約者、被害者、損害サービス担当者などさまざまな役割を設定し、起こりそうな応対の状況を想定したロールプレイ形式の研修まで行っているといいますから、徹底しています。

更に、毎月やっているそうですが、契約者から寄せられた感謝の声や手紙から「誉められました賞」として担当者1名を表彰し、そのベストな対応を全国で共有することによって担当者のスキルアップに繋げるという取り組みも行っているようです。

まさに、あの手この手で年中絶え間なくトレーニングを行っているという感じですね。

J.D. パワーの顧客満足度ランキングで1位を続けていることもこのようなトレーニングのモチベーションになっているのかも知れませんね。


1事故1担当者制による事故対応で窓口を一本化

AIUの事故対応は「1事故1担当者制」によって行われています。

事故に遭った契約者の専任の担当者が決められ、事故への対応はもちろん保険金の支払まで一貫してその担当者が窓口になると言うものです。

この方式により「お客さまはもちろん事故の被害者の方にも的確・迅速かつきめ細やかなサービスを提供することができます」とAIUは説明しています。

この方式は損害サービス担当者が初期対応から保険金支払いまで精通していないと難しいと思うのですが、日ごろのトレーニングのおかげで優秀な損害サービス担当が充分揃っているということなのでしょう。

この窓口の一本化も契約者の信頼度を高めることにかなり貢献していることでしょう。


保険会社による示談交渉のさきがけとなったAIU

今でこそ示談交渉は保険会社が行うというのが当たり前になっていますが、AIUが日本国内向けの営業を開始した1950年当時、示談交渉は加害者自身が行わなければならなかったそうです。

米国では当時から示談交渉サービスが当たり前であったため、AIUは日本における示談交渉サービスのさきがけになったということです。

このようなことは、この記事のためAIUの公式サイトを見ていて初めて知りました。

戦後すぐのAIUの創業は日本駐留米軍向けに米国の自動車保険を販売するためだったそうですが、もし日本にこのAIUの自動車保険と言う存在がなかったら、今でも示談交渉は加害者がやることになっていたのかも知れません。

2012年度の元受正味保険料を見れば約520億円程度であり、業界全体の35,927億円から見ればシェアも大きくない保険会社ですが、日本の自動車保険業界に与えてきた影響はとても大きかったようです。

そして今でも、ディーラーなど素人代理店に頼ってシェア確保だけに眼を奪われている国内損保に対し、顧客満足度6年連続NO.1という実績で強烈なアンチテーゼを突きつけているといえるでしょう。

こうして書いていると、本当の意味での「顧客本位」の代理店型自動車保険は、国内ではAIUだけなのじゃないかと思ってしまいます。

まとめ

なぜAIUが長い間顧客満足度調査で高い評価を受けているのかについて述べてきました。

評価が高い理由が一つずつ分かるたびに、本当の顧客本位とはどういうことなんだろうと考えさせられてしまいました。

代理店型の国内損保大手はディーラー代理店などの募集・勧誘によりあい変わらず大きなシェアを占めています。

このシェアの大きさは、国内損保の代理店型自動車保険が顧客から支持されていることの表れではありません。

本当に支持され、満足されているのなら、シェアが足元にも及ばないAIUに9年間もNO.1を許すはずがありません。

更新の通知を年1回よこすだけで、事故があっても保険会社に取り次ぐだけのディーラー代理店が普通だと思わされている大多数の契約者は、AIUの契約者に比べて本当に不幸だと思います。


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